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网站首页  > 产品中心 > CRM客户管理软件 > 第五章、客户拜访
第五章、客户拜访

第一条、业务背景

企业在获得客户之后,如何维护客户的忠诚、进一步提升客户的价值是企业稳定发展的重要条件。因此需要通过不断的与客户进行交流、互动,去运营与客户之间的关系,进而达成成交或二次成交,提升客户价值。而这种客户运营最重要的手段之一就是拜访。

第二条、业务过程分析。

一、客户拜访从业务场景上主要分为如下场景。

1、维护客户关系,促进成交;

2、收集业务数据,更好的服务和管理客户,比如收集库存、销量及价格等;

3、市场活动执行,搜集执行情况,判断执行效果及费用落地;

4、巡查督导:监督客户是否符合企业要求;监督业务员是否有效执行销售业务;

二、拜访的过程分为:计划-》执行-》反馈、评估-》优化。

1、计划拜访。

(1)、有计划的筛选要拜访的目标客户,比如根据客户类型、级别、区域分布、参与活动等属性筛选客户;

(2)、规划合理的拜访路线;

(3)、预设规定的拜访需要收集的客户信息;

(4)、制定协访计划;

(5)、重用拜访路线等等。

2、执行拜访。

(1)、按计划、按路线拜访客户;

(2)、执行签到/签退;

(3)、填写拜访需要收集的材料;

(4)、上级或同事执行协访等。

3、反馈、评估。

(1)、评估员工绩效

(2)、分析拜访总量、执行效率及分布;

(3)、分析拜访客户覆盖;

(4)、分析拜访执行效果,如拜访一定时间内成交状况;

(5)、分析收集的客户数据、市场活动执行情况等。

4、优化。

(1)、调整销售覆盖客户范围,优化拜访路线,提高效率;

(2)、制定合理的拜访客户数量,保障拜访质量;

(3)、优化拜访执行过程,标准化拜访行为;

(4)、优化拜访收集的业务数据模板,获得最有效的客户信息;

(5)、分析最有效的拜访或市场活动(投入产出比),选择更优的销售方式,将有限的资源投入到更有效的客户或区域等。

第三条、业务角色分析。

以上是从拜访业务本身角度分析拜访的过程、价值和意义,而对于公司管理者、销售/市场部门负责人、中层销售经理及普通销售人员,他们对拜访的诉求又是什么?

一、公司管理者:公司的客户战略是否得到有效的执行?公司的客户是否得到了满意的服务?公司对客户的运营管理是否有效支持营收增长?是否销售的投入成本创造了足够的价值?如何获得客户的数据并分析?

二、销售/渠道部门负责人:销售的过程是否有效执行?销售行为是否能够带回有效的业绩增长?客户是否符合协议既定的要求或期望?部门及员工的目标和绩效是否达成?如何获得客户的数据并分析?

三、市场部门负责人:市场活动是否有效执行?投入产出比如何?产品的市场策略是否在客户/终端有效体现?市场活动最终的效果如何?如何获得客户的数据并分析?

四、中层销售经理:销售人员的日常工作是否充实有效?销售员的绩效指标是否达成?客户覆盖率是否达标?如何有计划的安排下属工作?如何获得客户的数据并分析?

五、销售人员:如何更有效的触达和管理客户,提升客户关系,促进成交?如何更有计划进行销售的日常工作,完成绩效指标?如何更方便快捷的收集企业规定的客户数据?

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